Sapete cos’è l’ ”Esperienza del cliente” anche chiamata “Customer Experience” o “CX”?
Per riassumere al massimo la CX è l’analisi del grado di soddisfazione del cliente durante lungo tutto il suo “viaggio” con un’azienda, che parte dalla conoscenza del marchio passando per il processo di acquisto e l’utilizzo del bene / servizio, fino alla fidelizzazione.
Oggi le aziende più attente stanno modificando il proprio assetto organizzativo per fare in modo che l’esperienza dei loro clienti con il proprio marchio sia unica, durante tutte le “fasi del viaggio”. Da una recente ricerca di KPMG si evince che le aziende che hanno adottato una strategia basata sulla analisi della “Esperienza del cliente” hanno visto aumentare mediamente i propri ricavi del 54%.
Il mio personale incontro con questo tipo di approccio “cliente centrico” è iniziato con la lettura del libro di Joseph Michelli “Driven to delight” che racconta come nel 2012 Mercedes Benz USA abbia trasformato una organizzazione che fino ad allora era “orientata al prodotto” ad una “ossessionata verso il cliente” attraverso la ridefinizione di una esperienza di acquisto e di possesso che potesse continuare a sostenere la promessa del Brand Mercedes, “The best or nothing” allargandone la portata a tutto ciò che oggi i consumatori pretendono, al di là della qualità del prodotto.
Nel 2020 il team Mark it ha iniziato a lavorare con questo tipo di approccio con alcuni dei suoi clienti che operano sia in ambiti B2B che in ambiti B2C.
Il nostro approccio alla CX passa per alcune fasi fondamentali:
- Lo studio del profilo di cliente e delle proposte di valore che l’azienda mette in campo per lo specifico cliente
- Il FIT tra i bisogni del cliente e le proposte di valore
- L’analisi delle Fasi del viaggio e del grado di soddisfazione attuale durante tutti i punti di contatto tra il cliente e l’azienda
- Una misurazione del grado di soddisfazione attuale
- La definizione dell’esperienza del cliente desiderata
- L’implementazione delle attività partendo da quelle di più immediata implementazione (Quick wins) e di quelle che richiedono una progettazione più complessa.
Se desideri conoscere quale è il livello di soddisfazione attuale dei tuoi clienti e individuare le azioni che contribuirebbero a renderla unica per ottenere un vantaggio competitivo, contattaci.
