Customer Experience

Customer Experience: i bisogni del cliente al centro della strategia

23 Novembre 2022

Quando parliamo di “Customer Experience” facciamo riferimento all’esperienza complessiva che il cliente vive durante la relazione con l’azienda, cliccando qui troverai tutte le informazioni a riguardo. Studiarla e ottimizzarla è un passo fondamentale per raggiungere gli obiettivi aziendali, soprattutto in termini di crescita economica.

Quali sono i maggiori vantaggi di una Customer Experience ottimizzata e studiata sui bisogni e i desideri specifici del cliente?

  1. Miglioramento della Brand Awareness;
  2. Alimentazione del “passaparola”;
  3. Creazione di un vantaggio competitivo;
  4. Fidelizzazione del cliente;
  5. Creazione di valore per il cliente, realizzando a priori l’esperienza desiderata/attesa.

In seguito vedremo come funziona brevemente la Customer Experience e dei dati che dimostrano l’efficacia della Customer Experience.

1. Miglioramento della Brand Awareness;

Migliorare la Brand Awareness  (il grado di notorietà del brand) vuol dire rendere più riconoscibile un marchio per i clienti. È una parte molto importante all’interno della strategia di crescita aziendale, per questo va costantemente misurata al fine di migliorare le performance finanziarie dell’impresa.

L’obiettivo della Brand Awareness è far sì che il cliente pensi immediatamente al tuo brand nel momento in cui manifesta il bisogno di quel determinato prodotto o servizio. Per far sì che questo avvenga è molto importante capire l’esperienza che il cliente fa entrando in relazione con l’azienda.

Una serie di esperienze e ricordi positivi permettono al cliente di creare questa associazione positiva con il tuo brand. Ma questo è possibile solo conoscendo, misurando e ottimizzando al meglio la Customer Experience, della quale la Brand Awareness è una diretta conseguenza.

2. Alimentazione del “passaparola”;

In un Customer Journey (il “viaggio” del consumatore dal primo contatto con l’azienda all’acquisto) molto spesso è presente il passaparola, che resta uno degli strumenti più efficaci nel marketing per costruire le basi per una relazione di fiducia con i propri clienti.

Attraverso uno studio accurato della Customer Experience è possibile rintracciare i momenti e le situazioni in cui si innesca il passaparola, per capire come ottimizzarlo al meglio e renderlo una naturale conseguenza post acquisto.

3. Creazione di un vantaggio competitivo;

Un cliente soddisfatto è molto propenso a raccomandare un brand alla propria rete sociale. Questo aumenta anche la fiducia nel brand e, di conseguenza, anche le vendite.

I risultati della ricerca “Trust, the brand equity” infatti dimostrano che per il 57% dei consumatori la fiducia in un brand aumenta anche la propensione ad acquistare nuovi prodotti o servizi dell’azienda, anche se quelli dei competitors risultano molto competitivi. Ma per garantirsi la fiducia di un cliente è indispensabile conoscerne anche l’esperienza vissuta con l’azienda, quindi la Customer Experience.

4. Fidelizzazione del cliente;

Cosa è più semplice secondo te: avere dei clienti fedeli che tornano da te, attirandone altri in modo spontaneo, o doverne procacciare sempre di nuovi?

Quasi sempre la risposta che ci viene data a questa domanda è: “avere dei clienti fedeli”. Pensaci bene: sul lungo termine costa meno fatica, il lavoro è più gratificante, umanamente sostenibile e si garantisce il successo della propria attività a lungo termine.

Andare alla continua ricerca di nuovi clienti e perdere clienti esistenti, invece, è molto più dispendioso: sia a livello economico che di tempo.

Fidelizzando la propria clientela si riescono ad instaurare delle collaborazioni lunghe, con vantaggi per entrambi. Tuttavia è anche importante ricordare che non è così semplice e immediato, bisogna essere in grado in primis di riuscire a mettersi in discussione e individuare gli strumenti giusti per comprendere ed entrare in connessione con il cliente.

Partiamo da una domanda: in che modo posso riportare il cliente da me dopo l’acquisto?

La prima cosa da fare è scoprire se ha apprezzato il tuo prodotto o servizio, come lo ha scoperto, cosa lo ha portato a scegliere proprio te e cosa lo porterebbe a fare un altro acquisto.

Tutte queste cose possono essere scoperte attraverso la Customer Experience (CX): l’esperienza complessiva che il cliente vive nel corso della sua relazione con l’azienda, quindi non solo l’acquisto, ma anche l’interazione, le emozioni e la relazione instaurata, il customer care and support successivo all’acquisto e le interazioni con il brand (via email, sui social network e in qualunque spazio online e offline sia possibile entrare in contatto).

5. Creazione di valore per il cliente, realizzando a priori l’esperienza desiderata/attesa.

È molto importante studiare la Customer Experience perché, se è vero che più riusciamo a soddisfare l’esperienza cliente e maggiori saranno i ritorni di business (economici e di brand reputation), è anche vero che per rendere questa esperienza esaustiva dobbiamo prima di tutto conoscere il cliente, come si relaziona con l’azienda e come imparare a creare valore.

Attraverso tutti questi dettagli saremo in grado di costruire un’esperienza cucita ad hoc sul cliente, sui suoi bisogni e desideri, aumentando di conseguenza le probabilità che sia soddisfatto dell’esperienza.

Col tempo diventa sempre più importante l’analisi della Customer Experience, per rispondere ad un mercato sempre più competitivo e proposte sempre più innovative. In questo scenario il cliente ha a disposizione sempre più elementi su cui basare la propria scelta d’acquisto. Così diventa sempre più importante pensare a creare una relazione sana con il cliente, un percorso personalizzato che evochi le emozioni desiderate, un’assistenza post acquisto continua e di qualità e soprattutto un’organizzazione tale da poter soddisfare l’esperienza desiderata/attesa.

Lo studio della Customer Experience ci permette così di costruire un vero e proprio percorso intorno al cliente, un legame che farà la differenza nel momento in cui si ritroverà a dover scegliere nuovamente tra il nostro brand e un competitor. Se riuscirai a creare un’esperienza molto positiva aumenteranno le probabilità che torni ad acquistare da te.

Come funziona la Customer Experience?

Il primo passo è capire chi è il nostro cliente e le proposte di valore dell’azienda.

Il secondo passo è analizzare i diversi touchpoint (i canali attraverso cui l’azienda e il cliente possono entrare in contatto), sia online che offline, ascoltare e osservare i bisogni del cliente e abituarci al dialogo e al confronto continuo con esso (attraverso survey, feedback, recensioni, ecc.).

Ricordiamo inoltre di metterci sempre in discussione, fare brainstorming sui risultati delle ricerche, incentivando il dialogo tra tutte le aree dell’azienda che hanno un ruolo nell’interazione con il cliente e agire per migliorare i risultati di queste analisi, quindi anche la Customer Experience.

Ci sono dei dati che dimostrano l’efficacia della Customer Experience?

Sì, la Customer Experience, insieme ad altri importanti elementi, oggi determina il successo delle strategie di marketing e di comunicazione e lo dimostrano le statistiche:

L’ 86% della clientela preferisce pagare di più per assicurarsi un’esperienza migliore nell’acquisto (quindi una buona customer experience) secondo Ecosultancy

Acquisire un cliente da zero è cinque volte più costoso rispetto a mantenerne e fidelizzarne uno esistente. Questo porta a sprecare ben il 26% del budget pubblicitario nella ricerca di nuovi clienti. La dimostrazione che è facile ricadere nell’errore di investire solo in pubblicità dimenticando la gestione dell’esperienza (Fonte: https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/brand-loyalty-statistics/#gref).

È molto più probabile che le persone ricordino le esperienze negative con un’azienda rispetto a quelle positive. Una volta persa la fiducia di un consumatore è molto difficile da riconquistare. Ci vogliono ben dodici esperienze positive per compensarne una negativa (Fonte: https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-experience-statistics/#gref).

Queste e molte altre statistiche evidenziano quanto sia importante oggi investire negli strumenti che riducano al minimo le cattive esperienze nell’esperienza d’acquisto.

Investire nella Customer Experience, quindi, è sicuramente un’ottima mossa strategica per il marketing.

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