Customer
experience

Creiamo un’esperienza di acquisto superiore

markit

Mark it ti aiuterà ad analizzare il viaggio del cliente attraverso un’attività dedicata che coinvolgerà tutti i momenti di contatto tra l’azienda e i clienti, con l’obiettivo di identificare le attività necessarie a ricreare un’esperienza di acquisto superiore.

Crescita media ricavi ultimi 3 anni

Ricerca basata su un campione delle TOP 100 aziende che utilizzano un approccio di Customer Experience Excellence.
Fonte: report KPMG 2018: l’Eccellenza nella Customer Experience

01.

Esperienza del cliente

Sono le Emozioni che un cliente vive dal momento in cui entra in contatto con l’azienda a quando decide di comprare e poi utilizza un prodotto o un servizio.

02.

Aspettative del cliente

Le aspettative dei consumatori sono sempre più alte. Ci si aspetta sempre il miglior servizio, soprattutto dai brand con un posizionamento prezzo premium.

03.

Customer experience attuale

Per ogni profilo di cliente è possibile disegnare e analizzare un viaggio di acquisto sulla base dell’attuale organizzazione aziendale.

04.

Customer experience attesa

Disegniamo il viaggio del cliente evidenziando gli step di implementazione delle singole attività per grado di complessità, così da ottenere il viaggio desiderato dal cliente.

05.

Analisi oggettive

Analisi di soddisfazione oggettive attraverso attività di survey e mistery shopping, benchmark su best practices nel mondo e comparazione del livello di customer experience dei principali competitors.

marketing operativo markit

Approccio MARK IT

ALLA CUSTOMER
EXPERIENCE

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Team

Creiamo un team con tutte le persone dell’azienda coinvolte, dal marketing al post-vendita.

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Analisi

Partiamo dalla profilazione dei clienti e dalle proposte di valore per verificare che ci sia un “fit”.

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Criticità

Le criticità emerse saranno la base per disegnare la customer experience desired.

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punti di contatto e canali

Analizziamo e valutiamo il percorso di acquisto tra canali e punti di contatto fisici e digitali.

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Implementazione

Miglioramento delle criticità o implementazione delle attività individuate Gestire, soddisfare ed eccedere aspettative sempre più esigenti.

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